Клиент для бизнеса или бизнес для клиента?

В Советском Союзе о такой роскоши, как конкуренция на рынке и антимонопольные законы, никто и слыхом не слыхивал. Соответственно, обслуживающий персонал мог вести себя с клиентами, как ему вздумается. Пусть шла бесконечная борьба за «высокий уровень сервиса», она раз за разом оказывалась проигранной.

С распада СССР уже прошло почти четверть века, и все-таки больше половины компаний до сих пор предпочитают инвестировать в развитие технологий и укрепление партнерских связей, а не взаимодействие в непосредственным потребителем. Корни проблемы, возможно, кроются в том, что руководители крупных корпораций часто просто не понимают, что же на самом деле требуется современному человеку. А ему нужны:

·         Онлайн-сервис. Когда в Интернете уже можно купить билет на поезд или погасить коммунальные платежи, глупо как-то самолично тащиться в магазин за набором полотенец или не иметь возможности заказать блюдо из любимого ресторана на дом.

·         Неформальное общение. Каждая нацеленная на успех компания должна позаботиться о своем представительстве в социальных сетях. Пусть специальный человек публикует написанные легким молодежным языком новости и отвечает на сообщения пользователей – руководство фирмы должно быть ближе к людям, кроме того, виртуальная «дружба» при прочих равных способна стать неплохим мотивом для выбора именно вашей компании.

·         Мобильность. Компания, которая не имеет мобильную версию сайта, проигрывает. Мало ли, где человек захочет почитать ваш корпоративный блог? Может, в метро или аэропорту. Дайте ему такую возможность.

Тенденция совершенно очевидна: вежливых улыбок и быстрого сервиса уже недостаточно для того, чтобы потребитель стал вашим верным приверженцем и фанатом, современному покупателю нужно больше, и ваша задача – ему это дать.